1. Как вы оцениваете положение защитой прав потребителей на компьютерном рынке?

2. Видите ли вы выход из сложившейся ситуации?

Елена Боброва, методист Межвузовского центра по информационному обеспечению гуманитарного образования

Хочется, чтобы, во-первых, каждая фирма соблюдала правило money back: то есть в течение двух недель со дня покупки вы имеете право сдать товар назад, не объясняя причин, – просто потому, что он вам не понравился. И, во-вторых, очень остро стоит вопрос гарантии. Обычно ее дают на три месяца, на полгода, а опыт показывает, что поломки зачастую происходят лишь в течение года со дня покупки.

Улучшение положения произойдет в процессе развития рыночной экономики. С одной стороны, жители нашей страны не столь богаты, чтобы покупать брэнднейм. А мелкие фирмы, если плохо будут обслуживать покупателей, то разорятся. Если же финансовое состояние потребителей улучшится, то они будут покупать товар только у хороших фирм с солидной репутацией и гарантиями.

Нодар Джугашвили, студент 4-го курса историко-филологического факультета РГГУ

Рынок – очень большой, и ситуации у разных людей с разными фирмами складываются по-разному. Зависит это от величины фирмы, от наличия у нее сервисных центров, от ее целей, наконец. Хочет ли фирма работать серьезно и долго или же просто быстро что-то подзаработать.

У меня проблем не возникало никогда. Права мои защищены тем, что я покупал свой компьютер у давнего приятеля – хозяина одной из фирм. Принцип простой: пошел, купил, забыл...

Вячеслав Синицын, преподаватель московского вуза

С аппаратными средствами положение довольно приличное: если что-то не в порядке, то их меняют и налаживают практически без всяких проблем. А вот с программным обеспечением -бардак полный: ворованного в сотни раз больше, чем лицензионного. С другой стороны, качество ниже мировых стандартов меня вполне устраивает, и покупать программы я все равно не смогу, пока не будет больше денег и возможностей. Воровал – и буду воровать, и не я один такой.

Чтобы исправить создавшееся положение, нужно улучшить всю ситуацию в целом. А ограничиться отдельными мерами нельзя, потому что существующая ситуация стабильна.

Александр Львов, начальник отдела компьютерной верстки и дизайна издательства «Главбух»

Обслуживание потребителей в 90 процентах случаев оставляет желать лучшего – фирмы не обеспечивают всей полноты обещанных ими услуг. Возникают определенные трудности при столкновении с гарантийными службами. Так, Hot Line Microsoft не обеспечила мне необходимой поддержки. А когда в купленном у компании «ГрэфикАрт» компьютере «полетел» магнитооптический носитель, то его чинили ровно полгода вместо обещанных трех дней.

Если б я знал, как, – давно бы улучшил эту ситуацию. Пассивный, всем доступный способ – не обращаться больше к этой фирме, искать новых партнеров, чем я в последнее время и занимаюсь.

Дмитрий Артамонов, исполнительный директор Ассоциации разработчиков коммерческих программ, салон «Финансист»

Положение на рынке еще не достигло того, чтобы можно было говорить о защите прав потребителей. Есть много примеров того, что это только декларируется. Конечно, крупные фирмы пытаются поддержать имя, другим же это просто не под силу. Это, что касается аппаратных средств.

В области программного обеспечения единого правила нет. Есть продукты, которым требуется постоянная поддержка в силу их сложности, другие – более просты. Следовательно, требуется разный уровень защиты прав потребителя.

Пять лет – смехотворный срок для формирования рынка, ему еще во всех сферах (и в этой тоже) предстоит развиваться...

Андрей Петров, менеджер торгового дома АДП

Нет. Нас не устраивает положение, по которому в двухнедельный срок можно вернуть товар назад, не объясняя причин. Товар считается уже

От редакции: Опрос этот получился, мягко говоря, странным. Прежде всего, строго научной выборки респондентов не получилось. То ли магнитная буря виновата, то ли рыночная стихия перемешала все слои населения, а толь ко оказывал ось, что, позвонив потенциальному продавцу, встречаешь в его лице обиженного потребителя, и наоборот. Продавцы и покупатели тихо недолюбливают друг друга. По прилавку проходит граница между сторонами, находящимися в состоянии вечной холодной войны. На знаменах одной из сторон реет гордое: «Покупатель всегда прав!». Другая – вздымает к небесам знакомый лозунг: «Вас много, а я одна!».

Потребитель, по собственному признанию, бессловесен и надуваем. Причем частника от сотрудника организации отличает лишь степень наносимого непригодностью техники урона, да еще то, насколько близко к сердцу он принимает возникшие проблемы. Те же, кто находится по другую сторону прилавка, клянутся, что потребители-бандиты не хуже средневековых, знающие 101 способ обдурить бедную фирму, превратить покупку дорогостоящей техники в бесплатную аренду на время и заставить фирму-продавца бесплатно обслуживать свой компьютер. Продавцы требуют закона по защите своих прав от потребителя!

Изменится ли в обозримом будущем нынешнее положение дел на компьютерном рынке и что нужно для этого? Вопросы... вопросы... А пока стихи я — она стихия и есть.

бывшим в употреблении, его приходится уценять, мы терпим убытки. А среди наших клиентов есть отдельные лица, которые извлекают из этого определенную выгоду. Например, у вас есть договорная работа на месячный срок, для выполнения которой нужен дорогостоящий монитор ценой 1000-1500 долларов. Вы его как бы покупаете, работаете на нем, а к концу двухнедельного срока возвращаете назад, берете свои деньги и то же самое проделываете уже в другой фирме. В итоге, вы делаете свои дела на бесплатном, по сути дела, мониторе, а мы терпим прямые убытки... Вот если б срок был не две недели, а три дня, то ситуация была бы совсем другой. Жалобы наших клиентов связаны в основном с размещением сервисных центров, которые, в отличие от фирм-продавцов, рассеянных по всей Москве, расположены не всегда удобно. Но это, согласитесь, не наша вина. Что касается бесплатного сопровождения, установки систем, глупых вопросов начинающих пользователей -это нас не пугает, это наша работа. А возможности для улучшения любой ситуации есть всегда – было бы желание.

Игорь Белов, заместитель начальника отдела АСУ технического и торгового центра

Удовлетворительное положение. Это значит, что потребитель и не совсем брошен, и в то же время не получает от фирм полноценного внимания. Чтобы добиться своего, приходится прикладывать значительные усилия. Много

проблем с гарантиями. С одной стороны, ее дает фирма-разработчик. С другой стороны, трудно определить, какой товар подходит под эту градацию, а продавец на себя ответственности не берет. В свое время продавцы компьютерной техники каждого клиента ловили, были заинтересованы в нем, а теперь компьютеры покупают все кому не лень, и продавцам, как и в мясном магазине, нет нужды привлекать покупателя. Но это все до поры до времени, ситуация рано или поздно изменится сама собой.

Георгий Ковалев, менеджер компьютерного дома «Ами Плюс»

Пожалуй, как удовлетворительное. По крайней мере, наша фирма старается соблюдать права потребителей. Но мы сами часто выступаем в роли покупателей, и тогда у нас возникает масса проблем. Трудно выступать от лица организации – от частного лица обычно так просто не отмахнешься. Возврат товара? У нас это было только вчера... Мне лично это не нравится... В глубине души я понимаю, что это правильно, но обычно товар возвращают не совсем в том виде, в каком он уходил. С нашей стороны выполнение принципа money back – это добрый жест, которым мы рассчитываем заработать хороший имидж нашей фирме.

Из наших покупателей примерно 30 процентов – те, к кому надо ездить. Но проблема не в их количестве, а в том, что и один может измучить так, что кажется, будто сто человек прошло...

Сергей Смирнов, адвокат Общества защиты прав потребителей

Особой разницы с положением в области защиты прав потребителей нет – идет ли речь о компьютерном или о каком-то другом сегменте российского рынка. Конечно, к нам чаще обращаются по поводу телевизоров и холодильников, поскольку компьютер есть еще не в каждой семье.

Однако у нас собрана уже довольно большая статистика жалоб на продавцов компьютерной техники. По закону «О защите прав потребителей», при обнаружении недостатков товар обязаны заменить на новый или даже расторгнуть торговую сделку и возвратить деньги. Поскольку компьютеры приобретаются в основном импортные, то производители, обычно, далеко, и ответственность, как правило, несет продавец. А он заинтересован в том, чтобы поскорее избавиться от товара и никогда его больше не видеть.

Для улучшения сложившегося положения, с моей точки зрения, необходимо принять правительственные постановления, которые бы специально регламентировали продажу персональных компьютеров, поскольку товар этот технически сложный и в обращении с ним существуют определенные нюансы.

Вопросы задавала Наталья Теплоухова