29 октября АО Microsoft провело пресс-тур, посвящённый службам технической поддержки пользователей.

«Сегодня я объясню вам, где проходит водораздел между бесплатной поддержкой Microsoft, которую должны получать пользователи, и платной, которую они получают!» – этой интригующей фразой начал пресс-тур менеджер Microsoft по технической поддержке Константин Бабкин.

Подобный тур уже проводился 15 мая этого года. Тогда, как и в этот раз, журналисты побывали в центре «Фесто-Дидактик» МГТУ им. Баумана, где за помощь денег не берут, и в платном сервис-центре Digital Equipment Corporation.

В «Фесто-Дидактик» нас радушно встретил менеджер центра технической поддержки Евгений Сорокин, рассказавший о буднях «рыцарей телефонной трубки».

Инженеры и операторы уже не сидят в тесной и узкой комнатке под самой крышей, как весной. Подойдя к двери с надписью «Выход», Евгений Сорокин сказал: «Пользователи, которые обращаются к нам, часто говорят, что находятся в безвыходном положении. Но выход есть. Он -здесь!» За дверью оказалась большая комната, в которой работают четыре инженера и два оператора.

Каждый месяц они отвечают примерно на 2000 звонков. Операторы проверяют легальность пользователя, выясняют его затруднения и перенаправляют вызов инженерам. Те, в свою очередь, уточняют ситуацию с компьютером абонента и, руководствуясь своими знаниями и специальной базой данных Microsoft TechNet, решают проблему. Запрос о помощи может прийти также по факсу и e-mail.

По сравнению с весной ситуация в «горячей линии» Microsoft не претерпела кардинальных изменений -она по-прежнему работает с 9 до 18 часов. Правда, вместо трёх инженеров стало шесть, увеличено число линий, и введена специализация инженеров по группам продуктов. На одного специалиста приходится около 20 звонков в день, в целом же центр по технической поддержке обрабатывает за день около 100 звонков (максимально – 170 звонков в день). Весной же поступало 40-50 вызовов ежедневно.

«Горячая линия» организована также в Санкт-Петербурге и Новосибирске. Правда, запрос всё равно переадресуется в Московский центр, и решение проблемы придёт оттуда. (Пользователь не платит за междугородние переговоры.)

По словам менеджеров по технической поддержке, в дальнейшем увеличении количества линий и инженеров нет необходимости – имеющейся базы достаточно для удовлетворения запросов пользователей.

К звонкам не зарегистрированных пользователей относятся спокойно. Их вежливо пытаются убедить приобрести лицензионный софт и помощи не оказывают. По словам Евгения Сорокина, количество таких звонков практически сошло на нет.

В заключение Сергей Лысенко, инженер службы поддержки, рассказал о TechNet – основном инструменте сотрудников центра для оказания помощи пользователям.

TechNet – любопытный пример способностей корпорации делать деньги на всём, даже на ошибках в своих программах: годовая подписка на эту базу данных стоит 300 долларов. Ежемесячное издание на четырёх компакт-дисках, которое Microsoft выпускает с 1993 года, содержит два CD с информацией по всем известным багам и глюкам продуктов корпорации и ещё два CD с драйверами и исправлениями (patches) программ. Официально TechNet – «всеобъемлющий информационный источник для оценки, развёртывания и поддержки продуктов Microsoft». Он незаменим для системного администратора или сервисного инженера, так как содержит массу статей по решению проблем с ПО Microsoft. Статьи написаны теми, кто столкнулся с данной проблемой и успешно решил её. Кстати, автором статей для TechNet может стать каждый – для этого нужно лишь найти ошибку в программах Microsoft и способ её устранения. После этого статью с подробным описанием процесса необходимо послать в службу поддержки, и если ранее ошибка была неизвестна, то статью опубликуют. Более подробно об этой базе данных можно узнать в Сети по адресу: www.microsoft.com/technet.

Вторая часть пресс-тура проходила в сервис-центре Digital Equipment Corporation. Центр обслуживает корпоративных клиентов и осуществляет платный сервис программного обеспечения Microsoft 24 часа в сутки 365 дней в году.

Организация его работы схожа с «горячей линией» Microsoft. Но центр предоставляет и более серьёзные услуги – например, выезд инженера к пользователю (не забывайте, что мы говорим о крупных и средних корпоративных заказчиках). Возможна также постановка всего программно-аппаратного комплекса заказчика на сервисное обслуживание, менеджирование его систем. Правда, такой уровень услуг уже стоит больших денег.