8 октября компания Dell Systems – эксклюзивный поставщик продукции Dell Computer Corporation в Россию и страны СНГ – пригласила прессу посетить свой сервисный центр на Дмитровском шоссе. Помещение встретило журналистов продолжительным воем сигнализации.

Центр занимает площадь 450 квадратных метров и располагается на двух этажах: на первом – приемная, помещения для ремонта техники и склад; на втором – отдел работы с региональными сервисными центрами, софтверное отделение, группа поддержки корпоративных клиентов и другие отделы.

Клиентами центра являются преимущественно корпоративные пользователи и бизнес-партнеры Dell. Кроме Dell Computer Corporation, центр имеет аналогичное соглашение с компанией ViewSonic, производящей мониторы. По словам менеджера по маркетингу и развитию сервисного центра Дмитрия Маргулиса, в настоящее время центр обслуживает около 30 тысяч компьютеров и 10 тысяч мониторов ViewSonic. В центре работает 17 человек.

Несмотря на то что центр образован сравнительно недавно, он предоставляет клиентам сервис уровня brand name с полным обеспечением запчастями (на складе постоянно имеются комплектующие на сумму около 550 тысяч долларов), комплекс услуг по заказу и доставке товаров, поддержку базового программного обеспечения, проводит консультации по программному обеспечению, поставляемому вместе с компьютерами Dell.

Механизм обслуживания, разработанный Dell Systems, гарантирует клиентам широкий диапазон услуг: от «collect and return» (ремонт в сервис-центре в течение недели) до «on-site» (ремонт с выездом к заказчику в течение четырех часов после обращения). По мнению директора сервис-центра Николая Волкова, большим достижением можно считать тот факт, что 37% обращений выполняются в режиме «on-site« (для московских клиентов 1 00%). По его словам, среднее время обслуживания клиентов составляет 1,2 часа при гарантируемых 24 часах.

В сервис-центре существует структурное разделение поддержки клиентов: группа поддержки корпоративных клиентов и группа поддержки дилеров и дистрибьюторов. Основными направлениями в работе с дилерами и дистрибьюторами являются обучение, технические консультации, снабжение запчастями и информационная поддержка. Корпоративным клиентам (среди которых ABB, British Petroleum, Price Waterhouse и др.) центр предоставляет услуги по устранению неисправностей с выездом на место, консультации по всем проблемам с техникой, инсталляцию оборудования. В центре создана специальная исследовательская группа для моделирования аварийных ситуаций, возникающих у клиентов.

Среднее число обращений в центр составляет 50 звонков в неделю, причем половина из них – обращения дилеров: около 35% – корпоративных клиентов и 15 % – конечных пользователей. При этом по телефонной «горячей линии« дается до 10-15 консультаций в день.

Средний процент отказов систем Dell составляет от 0,8 до 1,2%, мониторов – от 1,4 до 2,0%.

Важным этапом развития сервиса Dell в России стала также организация сети региональных сервис-центров в крупных городах: Санкт-Петербурге, Новосибирске, Владивостоке, Ростове-на-Дону, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Перми, Красноярске. В каждом региональном центре постоянно поддерживается склад запчастей и комплектующих. Все инженеры и сотрудники как центрального, так и регионального центров сертифицированы фирмами Dell, Apple, IBM, ViewSonic, QMS, Radius, Microsoft.

Центр наработал большой опыт управления сервисной сетью по стране. Техническая поддержка осуществляется не только в России, но и в Белоруссии, Украине, Молдавии, Грузии, Азербайджане, Казахстане, Туркменистане и Узбекистане. Проводится комплексная программа по содействию в организации, обучении и сертификации региональных сервис-партнеров.

По словам Дмитрия Маргулиса, обслуживание является прибыльным бизнесом, и сервисный центр компании Dell Systems себя вполне окупает.

Сейчас центр ведет работу по созданию региональной сети сервисных центров ViewSonic.