Borland – компания, исторически нацеленная на разработчиков, и, конечно же , мы не могли обойти ее вниманием в "теме номера". Чтобы узнать, как осуществляется поддержка разработчиков, использующих продукты Borland в России, наш корреспондент встретился с заместителем генерального директора Borland АО Кириллом Ранневым и директором Демоцентра клиент-серверных технологий Borland АО Александром Сергеевым.

 – Занимаетесь ли вы поддержкой разработчиков?

Кирилл Раннев: Да, занимаемся, но тех решений, которые мы в данной области имеем, пока явно недостаточно. Предстоит сделать еще многое. Вообще говоря, поддержка – это такая вещь, которой никогда не бывает слишком много. Сколько ни делай, она все равно будет проблемой, а не достижением.

 – Как сейчас осуществляется эта деятельность?

К.Р.: Во-первых, о том, что мы делаем сейчас. В Амстердаме существует Европейская техническая команда (ЕТТ – European Technical Team). Она является универсальным корпоративным ресурсом, который предоставляет свои услуги компаниям в Европе, желающим вести техническую поддержку. То есть, она продает эти услуги.

В наших условиях, когда бизнес технической поддержки, пред- и послепродажного консалтинга только формируется, мы не можем переложить оплату этих расходов на партнеров. Borland АО будет оплачивать подключение к ЕТТ.

Практическую реализацию поддержки мы планируем на начальном этапе вести силами Демоцентра клиент-серверных технологий, а в дальнейшем будем тиражировать этот опыт, подключая других партнеров, которые хотят, а главное – могут поддерживать разработчиков.

Уже сейчас Демоцентр предоставляет существенный объем услуг по поддержке. Умеют вести поддержку и другие наши партнеры. Многие из этих компаний выросли на основе коллективов разработчиков, они очень хорошо понимают суть поддержки и умеют ее вести. Хотелось бы поблагодарить наших партнеров за это. Таков второй ресурс поддержки – партнеры Borland.

Третий ресурс – корпоративные информационные ресурсы: серверы WWW и FTP. Там можно получить много полезного и интересного: patch, списки вопросов и ответов, техническую информацию по вопросам использования продуктов, новости и даже некоторые beta-версии. В планах на этот год – открытие русскоязычного Web-сервера. Техническая информация доступна также на CD-ROM – Borland KnowledgeBase.

Весьма полезен с точки зрения поддержки и ежедневный семинар по Delphi, проводимый Borland АО, группой пользователей Delphi и Демоцентром.

Кроме того, Borland сейчас осуществляет in-line upgrade. Это не upgrade, который покупается за значительные деньги при переходе от версии к версии. Продукт с существенными добавлениями и исправлениями доступен владельцу текущей версии практически по цене носителя. Например, владельцы Delphi Client-Server в последнем "двадцатидолларовом" in-line upgrade получили около десятка компонентов, предназначенных для построения Internet/intranet – приложений, CASE Expert для подключения Delphi к основным CASE-системам и многое другое.

 – Что произойдет, если сейчас позвонит покупатель и задаст вопрос по вашему продукту?

К.Р.: Собственно поддержка не является функцией офиса Borland АО. Тем не менее мы стараемся отвечать на вопросы своими силами, несмотря на ограниченность людских ресурсов. Наш эксперт Сергей Орлик большую часть дня проводит в таких разговорах. Но обычно мы переадресуем звонки в тот же Демоцентр. С вопросами по Paradox нам очень помогает группа пользователей этого продукта.

Интересно, о чем обычно нас спрашивают. Например, очень часто задают такой вопрос: мы купили Paradox, как его установить в сети на 20 рабочих мест? Обычно звонящий получает ответ: мол, неплохо было бы купить вначале адекватное количество лицензий. Вопросы, связанные с тем, что у человека просто нет документации, также оставляются без ответа, – звонящему сообщается, что в такой-то книжке, поставляющейся с продуктом, есть глава, посвященная этому вопросу. Естественно, такой ответ может вызвать раздражение: документация не была приложена к "пиратскому" CD. Иными словами, приходится проверять, легальной ли копией пользуется звонящий. Однако многие приспособились обходить такую проверку. "Мы размышляем, не купить ли этот программный продукт, и сейчас исследуем, насколько он подходит к нашим задачам. А для лучшего исследования нам неплохо было бы знать ответ на один вопрос". А затем следует вопрос, свидетельствующий о нескольких месяцах "исследования" продукта. Ну что тут сделаешь?

 – А какие у вас отношения с "БорАГ"?

К.Р.: Года два назад мы разделились: есть Borland АО, торговая компания, занимающаяся в основном организацией продаж и маркетингом, и есть общественная организация – "БорАГ", User Groupe, которая живет по своим правилам. Сама же "БорАГ" разделилась на группы по интересам, – т. е. по продуктам, поскольку интересы пользователя Paradox слабо пересекаются с интересами пользователей Delphi или C++.

Как я уже говорил,группа"дель-фийцев"проводит еженедельные семинары. Они собирают до полусотни человек. Мы не ставим ограничений в виде допуска при наличии лицензированной копии Delphi, прийти на семинар может любой.

 – Отвечаете ли вы на вопросы по старым продуктам?

К.Р.: Не всегда. Как правило, поддерживаются только текущая и одна предыдущая версии продукта. Это связано с тем, что с течением времени люди теряют навыки, – и человек, работающий, к примеру, с C++ версии 5.0 или 4.5, может не помнить какие-то моменты, касающиеся работы с C++ версии 3.1. Но как правило, на те вопросы, на которые мы можем ответить, отвечаем.

 – Как ведется обучение пользователей программных продуктов Borland?

К.Р.: Сейчас чувствуется повышенный интерес к развитию такого рода бизнеса. Несколько компаний стали проводить для разработчиков учебные курсы. Так, Демоцентр и компания "Интерфейс" являются авторизованными учебными центрами по Delphi. Очень большую работу по обучению разработчиков проводит RedLab. У них есть хороший курс по InterBase и по Delphi. Недавно Демоцентр начал курсы по новым продуктам направления Internet/intranet.

Мы планируем начать сертификацию преподавателей учебных центров, что даст им возможность использовать стандартные программы обучения Borland International, а учебным центрам – выдавать сертификаты международного образца.

Часто сотрудникам "горячей линии" приходится проверять, легальной ли копией пользуется звонящий.

Однако многие приспособились обходить такую проверку. "Мы размышляем, не купить ли этот программный продукт, и сейчас исследуем, насколько он подходит к нашим задачам, — говорят они, – а для лучшего исследования нам неплохо было бы знать ответ на один вопрос".

 – Известно, что сейчас важно не только сделать хороший продукт, но и помогать пользователям в работе с ним. Как поддерживает пользователей Демоцентр?

Александр Сергеев: В то время, когда Borland переживала трудности – это примерно два года назад, – специальной поддержки пользователей в России не существовало. Единственным выходом для разработчика, столкнувшегося с проблемами, было позвонить в Штаты – в целом, поддержка как поддержка, только вот для России такая не годится.

Примерно год назад Borland предприняла усилия в этом направлении. Обратите внимание: еще на прошлогоднем "Комтеке" был стенд не просто "Borland", a "Borland: Поддержка разработчиков". Это было сделано на волне, которую мы в Демоцентре вовремя поняли: продукты усложняются и начинают требовать гораздо большей поддержки разработчиков, нежели это было со старыми. Стало ясно, что одному человеку знать все просто нереально. Поэтому мы решили, что спрос на техподдержку будет гораздо больше, чем раньше. И когда мы организовали проект "Демоцентр", мы начали с чистой тех-поддержки.

Что такое техподдержка? У нас на этот счет было несколько идей: "горячая линия", часто задаваемые вопросы, сбор некоторых стандартных решений и более серьезные ситуации, информация о которых поступает, в основном, по электронной почте.

 – Какие продукты вы сейчас поддерживаете?

А.С.: В основном это Delphi и InterBase. На C++ сразу у нас сил не хватило. Только сейчас мы понемногу начали поддерживать и C++ (а раньше его поддержкой занималась другая компания). И то мы начали заниматься им только потому, что C++ 5.0 Development Suite – продукт уж больно хороший: и Java в нем встроенная, и визуальные средства...

Естественно, после того, как мы объявили о возникновении службы техподдержки, нас стали спрашивать, сколько это стоит, поскольку у Borland в США дополнительная техподдержка стоит довольно дорого – от полутора до трех тысяч долларов в год. В начале мы поддерживали всех легальных пользователей, но быстро "зашились" и стали поддерживать только тех пользователей, которые покупали эти продукты у нас. И с тех, кто покупает продукты у нас, мы денег не берем. Кроме перечисленных видов поддержки, мы даем нашим пользователям своеобразную "копилку" компонентов. Сейчас у нас выпущена 400-мегабайтная "копилка" под Delphi, которую даже скопировали на Митинском рынке. Удивительно, но некоторые крупные продавцы софта продают этот пиратский диск под названием Delphi Developers Kit. Мы же его никогда не продавали, а отдавали бесплатно тем, кто покупал Delphi у нас.

Затем я предложил новый термин – "тяжелый консалтинг", новый уровень техподдержки. Что это такое? Люди понимают, что им надо осваивать новую технологию, чтобы срочно решить задачу. Но у них возникает много вопросов: а правильную ли они технологию выбрали, гарантировано ли решение их проблемы в приемлемые сроки? Из-за таких вопросов на новую технологию переходить страшно. В связи с этим и появился "тяжелый консалтинг". Допустим, ты собрался купить продукт, но у тебя нет по нему специалистов и ты не знаешь, когда у тебя будет результат. А здесь ты платишь 10-15 тысяч и получаешь решение, которое, если бы оно целиком было заказано сторонней фирме, стоило бы 100 тысяч. Это решение целиком делается своими силами. А мы гарантированно обучаем сотрудников и делаем пилотный проект. Поскольку он выполняется вместе с представителями заказчика, существует гарантия, что конечный проект будет доведен до конца.

 – А как выработали, когда обслуживали не только своих покупателей?

А.С.: Мы руководствовались теми соображениями, что, если люди купили продукт в другом месте, они не должны быть обделены поддержкой, мы должны им за приемлемые деньги ее обеспечить. И мы стали продавать техподдержку за смешную цену, – например, годовая поддержка Delphi Desktop 1.0 стоит у нас 49 долларов. Возможен такой вариант, что компания покупает продукт где-то в другом месте, а у нас подписывается на техподдержку.

А с осени мы собираемся запустить новые технологии техподдержки. В ближайшее время будет введен в эксплуатацию совмещенный Web-сервер и сервер рассылки. Не так давно у нас начала работать BBS. Мы выложили на нее весь наш диск техподдержки, помещаем туда свежие новости.

 – А отвечаете ли вы на воп -росы, связанные с такими продуктами, как, например, Paradox?

А.С. На какие-то вопросы мы можем ответить, поскольку у нас работают люди, которые в прошлом работали на Paradox, – но на невысоком уровне. Хоть чем-то пытаемся помочь. Вообще-то, это не наше дело, поскольку мы не работаем постоянно с Paradox. Хотя, возможно, сейчас ситуация несколько изменится, поскольку мы подписываем контракт о линии техподдержки с Borland. То есть если раньше вся техподдержка замыкалась на нас (если мы знаем – мы отвечаем, если нет – звоните в Borland, каждый легальный пользователь имеет право набрать этот номер телефона), то теперь мы будем задавать вопросы от имени наших пользователей. Нам выделяется корпоративная линия техподдержки Borland, а мы становимся провайдерами этой услуги здесь.

 – Есть ли у вас ранжирование клиентов?

А.С.: Мы предложили срочную техподдержку. Текущая поддержка у нас устроена так: если мы знаем – мы отвечаем. Если проблема требует тяжелых экспериментов, то мы говорим, что мы это попробуем, но не обещаем, что получится. Фактически мы не даем серьезных гарантий. Ведь что такое гарантия? Мы откладываем все свои дела и начинаем заниматься этими экспериментами, потому что заказчику очень надо. Но за это нужно иначе платить, это не 49 долларов стоит. Мы предложили: вы платите три с половиной тысячи долларов, и мы откладываем все дела и занимаемся вашими проблемами. Но ни одно предприятие в России на это не пошло.

Теперь, что касается корпоративного-некорпоративного заказчика. У нас как-то не принято покупать столько комплектов программного обеспечения, сколько в компании разработчиков. Лишь в последнее время начались некоторые сдвиги в этом плане: серьезные организации -такие, например, как Центробанк, Архангельское морское пароходство, – купили столько комплектов программного обеспечения, сколько у них есть разработчиков.

 – Много ли клиентов обращается к вам за поддержкой?

А.С.: Все.

  – Тогда много ли их у вас?

А.С.: Навскидку сложно сказать. По крайней мере, адресов тех, кто по каким-то причинам с нами связывался, более трех тысяч.

Очень часто мы оказываем такую бесплатную услугу, как предварительный консалтинг. Например, приходит человек и говорит, что он хочет купить, допустим, Delphi и предварительно на нее посмотреть. Но я-то понимаю, что он пришел не купить. Любой клиент приходит не купить продукт, а решить свою проблему. Так что у нас здесь постоянно толпа.

 – Похоже, в Borland работа с разработчиками, пользователями уже сегодня поставлена довольно эффективно. В компании понимают, что без этого отстаивать свои позиции на рынке, даже предлагая качественные и популярные продукты, нелегко. Спасибо за интервью.

"Тяжелый консалтинг" – это тоже уровень техподдержки.

Что это такое? Люди понимают, что им надо осваивать новую технологию, чтобы срочно решить задачу. Но у них возникает много вопросов: а правильную ли они технологию выбрали, гарантировано ли решение их проблемы в приемлемые сроки?