15 мая АО Microsoft проводило пресс-тур по службам технической поддержки пользователей. Журналисты посетили службу телефонных консультаций и центр поддержки пользователей продуктов Microsoft при компании Digital.

На пресс-тур я, конечно, опоздал. Все уже наслаждались чудесами сервис-центра, а я бестолково торчал на проходной МГТУ им. Баумана, пытаясь проникнуть на заветную территорию. "Что это за фирма – "Микрософт"? – солидно хмурил брови начальник проходной, тыча толстым прокуренным пальцем в пригласительный билет. – Не знаю такой!"

Ноя все-таки прорвался. В центре "Фесто-Дидактик", который и является Microsoft Authorized Center & Solution Provider, стояла тишина и непонятные вакуумные приборы. Поднявшись по узкой лестничке на второй этаж офиса, я попал в операторскую. В совсем небольшой комнатушке сидели три оператора. Они-то, эти люди, и принимали на себя весь груз бесконечных вопросов и проблем пользователей.

Директор центра Константин Бабкин немного рассказал нам о порядке оказания помощи (просьба о ней может прийти как по телефону, так и по e-mail). Первым делом через регистрационную базу данных выясняется статус лица, обратившегося за помощью. Зарегистрированный пользователь может рассчитывать на всю полноту поддержки, которую гарантирует фирма-продавец. Если же звонит нелегальный пользователь, то ему мягко намекают, что спасение утопающих – дело рук самих утопающих. Причем "нелегалов" пытаются еще и убедить в том, что "быть пиратом плохо". И, по заверению Константина Бабкина, небезрезультатно.

У каждого оператора "под рукой" база данных готовых решений. Если же проблема выходит за ее рамки, то оператор сам объясняет пользователю, что делать. Разумеется, все операторы имеют сертификаты "Microsoft Certified Product Specialist", подтверждающие их компетентность в программных продуктах Microsoft.

Что и говорить, пользователи бывают разные, некоторые, например, даже не знают английского языка Попробуй тут объясни, как набрать ту или иную команду, не будь на клавиатуре русских букв: dir – ВШК, cd – CB, md – ЬВ. Ну, а диалоги вроде: "Вы знаете, у меня не получается уничтожить файл!" – Нажмите клавишу F8. – Нажал, ничего не происходит. – Отпустите клавишу F8! -Ур-р-а-а-а-а!" – совсем обычное дело.

Однако более половины звонков поступает от профессионалов или достаточно опытных пользователей, задающих серьезные и подчас непростые вопросы. Если проблема не решается сразу – а бывает и такое, – решение сообщают спустя некоторое время.

Центр работает с 9 до 18 часов ежедневно, без выходных и праздников. При мне телефон не звонил ни разу, но операторы утверждали, что в день поступает от 30 до 40 звонков – как от зарегистрированных пользователей, так и от "нелегалов".

Как я ни пытался выпросить для публикации телефонный номер службы поддержки, так мне его и не дали. Почему? Да потому, что "пиратских" звонков и так хватает, а легальный пользователь получит этот телефон при регистрации.

После посещения "горячей линии" Microsoft журналистов доставили в центр технической поддержки Digital, который после недавнего подписания соглашения "Microsoft Authorized Support Center & Solution Provider" стал предоставлять помощь пользователям Windows NT, BackOffice и частично Windows 95.

"Наш центр ориентирован в первую очередь на крупных и средних заказчиков, но мы оказываем помощь и отдельным пользователям", – сообщил директор сервисного центра Digital Валерий Козлов.

Основное внимание здесь уделяется оказанию технической поддержки пользователям Windows NT. И хотя услуги центра платные, в рамках программы "Microsoft Authorized Support Center" помощь пo Windows NT, BackOffice и клиентской части Windows 95 оказывается бесплатно. "Зов о помощи" может поступить как по телефону, так и по факсу или электронной почте. В сервис-центре установлено специальное оборудование, на котором можно смоделировать ситуацию заказчика, что, бесспорно, повышает скорость разрешения проблем. Тому же служат и гигантские банки готовых решений Digital, к которым операторы могут обратиться в любую секунду.

Организация работы центра Digital схожа с организацией работы "горячей линии" Microsoft, однако возможны и более серьезные услуги – например, выезд инженера на место (не забывайте, что мы говорим о крупных и средних корпоративных заказчиках). Кроме того, на обслуживание силами центра Digital может быть поставлен весь аппаратно-программный комплекс заказчика. Правда, такой уровень сервиса уже стоит немалых денег.

Вообще, в разговорах о поддержке пользователей Microsoft постоянно сквозила мысль вроде: "Мы, специалисты Digital, конечно, обслуживаем пользователей Windows NT и BackOffice и делаем это хорошо и бесплатно, но за деньги мы можем вытворить с вашей техникой такое, что на дармовщинку и не приснится!"

Журналистов провели и в "закрома" великих производителей. Там на доходящих до потолка полках с армейской точностью были расставлены ящики с винчестерами, блоками питания, мониторами и прочей компьютерной "всячиной", которая только и ждала момента, чтобы заменить что-либо выбывшее из строя.

В конце тура представителям Microsoft был задан вопрос: "Все эти блага для пользователей продуктов компании – бросок на амбразуру пиратского бизнеса или попытка организовать нормальный сервис?" Журналистам ответили в том смысле, что трудно бросаться на амбразуру в течение трех лет и что все происходящее нужно рассматривать не как абордажный бой с пиратами, а как становление цивилизованного рынка. "Хотя, – не стали отрицать люди Microsoft, – борьба с пиратским бизнесом – одно из главных направлений нашей работы".

Уставшие, но довольные журналисты разъехались по редакциям, если и не уверившись в сказочной силе сервиса Microsoft, то хотя бы убедившись в его прочном присутствии в Москве.

Напоследок еще раз хочется напомнить, что все вышеперечисленные блага цивилизации доступны лишь легальным пользователям. Не надейтесь, что на вашу "нелегальную" головушку повалятся бананы из рога изобилия Microsoft. Скорее оттуда упадет тяжелая гиря.